Tout le monde veut passer au numérique. La première étape consiste à vraiment comprendre ce que cela signifie.

Les entreprises d’aujourd’hui se précipitent pour devenir plus numériques. Mais que signifie vraiment le numérique ?

Pour certains cadres, il s’agit de technologie. Pour d’autres, le numérique est une nouvelle façon d’interagir avec les clients. Et pour d’autres encore, il s’agit d’une toute nouvelle façon de faire des affaires. Aucune de ces définitions n’est nécessairement incorrecte. Mais des perspectives aussi diverses font souvent trébucher les équipes de direction, car elles reflètent un manque d’alignement et de vision commune sur la direction que doit prendre l’entreprise. Cela se traduit souvent par des initiatives au coup par coup ou des efforts malavisés qui conduisent à des opportunités manquées, à des performances médiocres ou à de faux départs.

Même si les PDG font avancer leurs agendas numériques, il vaut la peine de s’arrêter pour clarifier le vocabulaire et affiner le langage. Les chefs d’entreprise doivent avoir une compréhension claire et commune de ce que signifie exactement le numérique pour eux et, par conséquent, ce que cela signifie pour leur entreprise.

Il est tentant de chercher des définitions simples, mais pour être significatif et durable, nous pensons que le numérique doit être vu moins comme une chose et plus comme une manière de faire les choses. Pour aider à rendre cette définition plus concrète, nous l’avons décomposée en trois attributs : créer de la valeur aux nouvelles frontières du monde des affaires, créer de la valeur dans les processus qui exécutent une vision de l’expérience client et créer des capacités fondamentales qui prennent en charge l’ensemble structure.

Créer de la valeur aux nouvelles frontières

Être numérique nécessite d’être ouvert à réexaminer toute votre façon de faire des affaires et de comprendre où se trouvent les nouvelles frontières de la valeur. Pour certaines entreprises, capturer de nouvelles frontières peut consister à développer des activités entièrement nouvelles dans des catégories adjacentes ; pour d’autres, il peut s’agir d’identifier et de rechercher de nouveaux gisements de valeur dans les secteurs existants.

Libérer de la valeur à partir des secteurs de croissance émergents nécessite un engagement à comprendre les implications des développements sur le marché et à évaluer comment ils peuvent présenter des opportunités ou des menaces. L’Internet des objets, par exemple, commence à offrir aux perturbateurs des opportunités d’utiliser des niveaux de précision des données sans précédent pour identifier les failles dans les chaînes de valeur existantes. Dans l’industrie automobile, les voitures connectées au monde extérieur ont repoussé les frontières de l’auto-navigation et du divertissement embarqué. Dans le secteur de la logistique, l’utilisation de capteurs, de mégadonnées et d’analyses a permis aux entreprises d’améliorer l’efficacité de leurs opérations de chaîne d’approvisionnement.

Dans le même temps, être numérique signifie être étroitement à l’écoute de l’évolution des parcours de décision des clients au sens le plus large. Cela signifie comprendre comment les comportements et les attentes des clients évoluent à l’intérieur et à l’extérieur de votre entreprise, ainsi qu’à l’extérieur de votre secteur, ce qui est crucial pour devancer les tendances qui peuvent créer ou détruire de la valeur.

Créer de la valeur dans les métiers de base

Le prochain élément du numérique est de repenser la façon d’utiliser les nouvelles capacités pour améliorer la façon dont les clients sont servis. Ceci est fondé sur l’obsession de comprendre chaque étape du parcours d’achat d’un client, quel que soit le canal, et de réfléchir à la façon dont les capacités numériques peuvent concevoir et offrir la meilleure expérience possible, dans tous les secteurs de l’entreprise. Par exemple, la chaîne d’approvisionnement est essentielle au développement de la flexibilité, de l’efficacité et de la vitesse permettant de livrer le bon produit de manière efficace, comme le souhaite le client. De la même manière, les données et les mesures peuvent se concentrer sur la fourniture d’informations sur les clients qui, à leur tour, orientent les décisions de marketing et de vente.

De manière critique, le numérique ne consiste pas seulement à fournir un parcours client ponctuel. Il s’agit de mettre en œuvre une dynamique cyclique où les processus et les capacités évoluent constamment en fonction des entrées du client, favorisant la fidélité continue des produits ou services. Pour y parvenir, il faut un ensemble interconnecté de quatre capacités principales :

Prise de décision proactive. La pertinence est la devise de l’ère numérique. Cela nécessite de prendre des décisions, basées sur l’intelligence, qui fournissent un contenu et des expériences personnalisés et pertinents pour le client. La mémorisation des préférences du client est un exemple de base de cette capacité, mais elle s’étend également à la personnalisation et à l’optimisation de la prochaine étape du parcours du client. Les fournisseurs de données tels que ClickFox, par exemple, mélangent les données de plusieurs canaux en une seule vue de ce que font les clients et de ce qui se passe en conséquence. Dans le back-office, l’analyse et l’intelligence fournissent des informations en temps quasi réel sur les besoins et les comportements des clients, qui déterminent ensuite les types de messages et d’offres à livrer au client.

Interactivité contextuelle. Cela signifie analyser comment un consommateur interagit avec une marque et modifier ces interactions pour améliorer l’expérience client. Par exemple, le contenu et l’expérience peuvent s’adapter lorsqu’un client passe d’un téléphone mobile à un ordinateur portable ou de l’évaluation d’une marque à la prise de décision d’achat. Le nombre croissant d’interactions avec les clients génère un flux d’intelligence qui permet aux marques de prendre de meilleures décisions sur ce que veulent leurs clients. Et l’essor rapide de la technologie portable et de l’Internet des objets représente la dernière vague de points de contact qui permettront aux entreprises de combiner encore plus les expériences numériques et physiques.

Automatisation en temps réel. Soutenir cette dynamique cyclique de concessions mutuelles avec les clients et les aider à accomplir une tâche nécessite désormais une automatisation poussée. L’automatisation des interactions avec les clients peut augmenter le nombre d’options en libre-service qui aident à résoudre les problèmes rapidement, à personnaliser les communications pour qu’elles soient plus pertinentes et à offrir des parcours clients cohérents, quels que soient le canal, l’heure ou l’appareil. L’automatisation de la chaîne d’approvisionnement et des principaux processus commerciaux peut réduire les coûts, mais elle est également cruciale pour offrir aux entreprises plus de flexibilité pour répondre et anticiper la demande des clients.

Innovation axée sur le voyage. Bien servir les clients donne aux entreprises la permission d’être innovantes dans la façon dont elles interagissent avec eux et leur vendent. Cela peut inclure, par exemple, l’extension des parcours clients existants à de nouvelles activités et services qui étendent la relation avec le client, idéalement au profit des deux parties. Ces innovations alimentent à leur tour plus d’interactions, créent plus d’informations et augmentent la valeur de la relation client-marque.

Construire des capacités numériques fondamentales

Le dernier élément de notre définition du numérique concerne les processus technologiques et organisationnels qui permettent à une entreprise d’être agile et rapide. Cette fondation est composée de deux éléments :

Les mentalités. Être numérique, c’est utiliser les données pour prendre des décisions meilleures et plus rapides, déléguer la prise de décision à des équipes plus petites et développer des façons beaucoup plus itératives et rapides de faire les choses. Penser de cette manière ne doit pas se limiter à une poignée de fonctions. Il doit intégrer un large éventail de modes de fonctionnement des entreprises, y compris des partenariats créatifs avec des entreprises externes pour étendre les capacités nécessaires. Un état d’esprit numérique institutionnalise la collaboration interfonctionnelle, aplanit les hiérarchies et crée des environnements pour encourager la génération de nouvelles idées. Des incitations et des mesures sont développées pour soutenir une telle agilité de prise de décision.

Architecture système et données. Le numérique dans le contexte de l’informatique se concentre sur la création d’un environnement en deux parties qui dissocie les systèmes existants, qui prennent en charge les fonctions critiques et s’exécutent à un rythme plus lent, de ceux qui prennent en charge les interactions rapides, souvent avec les clients. Une caractéristique clé de l’informatique numérisée est l’engagement à créer des réseaux qui connectent les appareils, les objets et les personnes. Cette approche s’incarne dans un modèle de livraison continue où des équipes informatiques interfonctionnelles automatisent les systèmes et optimisent les processus pour pouvoir publier et itérer rapidement sur les logiciels.

Maintenant, le numérique, c’est libérer la croissance. La façon dont les entreprises pourraient interpréter ou agir sur cette définition variera, mais avoir une compréhension claire de ce que signifie le numérique permet aux chefs d’entreprise de développer une vision commune de la façon dont il peut être utilisé pour capturer de la valeur.