BPO et télémarketing : tendances et technologies

BPO et télémarketing : tendances et technologies

L’externalisation des services de télémarketing est de plus en plus courante dans les petites et grandes entreprises. C’est pourquoi les entreprises spécialisées en télémarketing s’efforcent d’améliorer constamment leurs services et de répondre aux besoins d’une clientèle de plus en plus large et diversifiée.

Ci-dessous nous analysons certaines des tendances auxquelles les services de télémarketing doivent s’adapter afin d’offrir un bon service à leurs clients.

Le centre d’appels, dans le Cloud

Comme dans la plupart des secteurs, la tendance évidente dans les BPO outsourcing call center Tunisie est de déplacer les informations vers le Cloud, du logiciel avec lequel les campagnes de télémarketing sont gérées aux informations qui composent les bases de données utilisées pour ces stratégies.

Dans les centres d’appels, les programmes informatiques hébergés dans le Cloud qui intègrent la gestion de l’ensemble du cycle de télémarketing gagnent du terrain. Cela présente de nombreux avantages, notamment une évolutivité accrue, une facilité de déploiement et l’adoption de nouvelles fonctionnalités et versions. De plus, les coûts sont étalés sur des mois et des années plutôt que de nécessiter d’importantes dépenses d’investissement initiales.

Cependant, le Cloud pose également des défis importants pour les centres d’appels, notamment en ce qui concerne la sécurité des données des clients ou clients potentiels, il est donc important de mettre à jour en permanence les logiciels et d’avoir les conseils d’experts en cybersécurité.

Service multicanal

Fini les centres d’appels dans lesquels les télévendeurs se limitent à passer et à recevoir des appels de clients et de clients potentiels.

La tendance est de communiquer avec les clients de plusieurs manières, même en combinaison, notamment par e-mail, SMS, réseaux sociaux et diverses applications mobiles. Ce qui est recherché, c’est d’être plus proche du client, de la manière qu’il trouve la plus confortable.

Afin de gérer des campagnes multicanaux, il est conseillé d’utiliser des systèmes de gestion qui permettent un suivi de tous les canaux de manière unifiée, d’intégrer les données reçues via tous les canaux et de pouvoir effectuer un suivi conjoint.

Cependant, afin de garantir le succès d’une stratégie multicanal, il est important de comprendre les particularités de chaque canal de communication et ainsi d’établir des stratégies indépendantes efficaces qui renforcent ensemble leurs capacités. Par exemple, attirer de nouveaux clients en attirant leur attention via les réseaux sociaux peut être très efficace, mais cela peut être plus fonctionnel si les données du client y sont obtenues et que son dossier est ensuite suivi par un appel téléphonique.

Big data, la clé dans tout centre d’appels

En télémarketing, la mesure est la clé du succès. Par conséquent, lors de l’externalisation d’un service de télémarketing, il est important de s’assurer qu’une stratégie est créée pour mesurer et analyser l’évolution des campagnes qu’ils développent.

Les services de télémarketing externalisés doivent garantir le développement d’enquêtes, la conception de canaux de communication pour que les clients envoient leurs commentaires ou l’enregistrement des appels et des données associées, afin que l’entreprise contractante puisse suivre ses campagnes et les modifier si c’est est nécessaire.

Le vidéo Chat

Bien que cette stratégie soit rarement utilisée en télémarketing, la réalité est qu’il s’agit d’un canal de communication en plein essor, qui permet d’atteindre les utilisateurs de plus près et avec plus de clarté.

Gardez à l’esprit que des outils comme Skype ou Snapchat se développent et comptent actuellement respectivement 80 et 180 millions d’utilisateurs.

Cependant, il est recommandé d’utiliser le chat vidéo de manière planifiée. Il est préférable de l’utiliser une fois que vous avez préalablement contacté le client ou le client potentiel. Il est préférable de profiter du premier contact pour convenir et programmer un appel à un moment qui convient au destinataire. De cette façon, vous pouvez atteindre le client ou le client potentiel avec un message plus proche, mais sans envahir sa vie privée.

Pour finir…

Bref, les BPO outsourcing call center Tunisie profitent de nombreuses technologies pour améliorer la qualité de leurs services, diversifient leurs canaux de communication et profitent de nombreux outils pour améliorer la qualité de leurs campagnes.

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